東京ディズニーランドを管理するマニュアル

日本を代表するテーマパークの一つ、東京ディズニーランド。毎年1,700万を越える人々が来園し、数多くのアトラクションを楽しんだり、ミッキーマウスなど愉快な仲間達のパレードを観覧したり、ディズニーの世界観を持ち込んだショッピングモールで買い物をしたりします。ディズニーランドの強みは97%とも言われる驚異的なリピーター率です。一度来園した人に大きな満足を与え、さらにもう一度来たいと思わせる。このような顧客の満足感を支えたのは、アトラクションの内容もさることながら、高度なマニュアルに基づく徹底した従業員教育であったのではないかと指摘されています。

1983年の開園以来、ディズニーランドは本家アメリカのディズニーワールドを手本として、従業員の職種別に300冊以上のマニュアルを作成しました。膨大な量のマニュアルに基づいた運営ではマクドナルドも有名ですが、「こういう時にはこうしなさい」という風に細部まで行動手順があらかじめ決定されているマクドナルドに対して、ディズニーランドのマニュアルは「こういう時にはどういう風に考えるべきか」という行為規範を中心に書かれてあるようです。当然ながらマニュアルは公開されていないため、断片的な情報しかないのですが、例えば次のようなものがあるそうです。

チケットブース（入場券販売）

目的　：あなたの仕事はチケットを売ることではありません。東京ディズニーランドへおいでになったゲストと最初にコミュニケーションをとることです。
形　　：目と目を合せて
　　　　ニッコリ笑って
　　　　ひとこと声をかける
注意　：「いらっしゃいませ」とはいわないで下さい。例えば、「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」。なぜ「いらっしゃいませ」ではいけないのか。それは日本では「いらっしゃいませ」には誰も返事をしない習慣（デパート、銀行その他）になってしまっている。ゲストから返事をいただいてはじめてコミュニケーションがとれたことになるのだから。
（http://www.d1.dion.ne.jp/~masehts/mahts/kou9606.html）

ディズニーランドが、「転んだ子供は立ったまま抱き上げず、しゃがんで目線を合わせて抱きなさい」という行動様式を逐一示したアメリカの300冊を超すマニュアルとともに開園したのが83年。
（『ＡＥＲＡ』（朝日新聞社）2002年4月8日号　「脱マニュアルが勝負の決め手」）

このようなマニュアルに従って行動するため、ディズニーランドの従業員はいつも親切です。運悪く愛想の悪い従業員に当たったりすることはないし、不測の事態が起きても顧客優先で行動してくれます。日常生活で起きるような人間関係のトラブルも起きず、人間の嫌な面を見ることもあまりありません。園内は清掃が行き届き、あらゆる配置が訪れた者を楽しませるために合理的に工夫されています。親切な従業員に案内されたアトラクションの多くがハラハラドキドキの冒険の世界が待っていて、最後はハッピーエンドか満足のいく結末で終了します。アトラクションの中での冒険が失敗することはありません。決まった時刻になるとパレードが始まり、ディズニーアニメの仲間達が愛想良く訪れた人達に手を振ってくれます。

社会の様々な部門がマクドナルド化していることを指摘した社会学者ジョージ・リッツァ（詳しくはファーストフードのページ参照）も、ディズニーワールドの観察を通じて、ディズニーワールドにはマクドナルドによく似た（そして様々な社会の中で進行するマクドナルド化によく似た）特徴を有していることに注目しています。それは、効率性、計算可能性、予測可能性、制御です。

ディズニーワールド（代表的なディズニーのテーマパークを取り上げる）は、多くの点で効率的である。とくに、多くの人びとをてきぱきと処理する方法では、あまり合理化されていない他のテーマパークをまったく圧倒している。１日入場券、あるいは週間入場券によるセット価格は、あるアトラクションの予想待ち時間を示す、多すぎるほどの標識と同じく、その計算可能性を証明している。ディズニーワールドはきわめて予測可能性が高い。客を「だます」ような「詐欺師」は存在しない。従業員のなかではチームが組まれていて、日常の清掃業務の一環として、夜のパレードの後について、ゴミ−動物の落とし物も−を拾い集めている。そのために、客は、うっかり落とし物を踏んで不愉快な驚きを経験することもない。ディズニーのテーマパークは、確実に客が１つも驚きを経験することのないように懸命になっている。その上、ディズニーワールドでは、人間によらない技術体系が人間の技能に勝利を収めている。これは、多数の機械や電気によって動くアトラクションだけではなく、パフォーマンス（たとえば口パクによって）や仕事（マニュアルに従うことによって）が、人間によらない技術体系に管理されている人間の従業員にもあてはまる。
（ジョージ・リッツァ『マクドナルド化の社会』早稲田大学出版会）

ディズニーランドはディズニーアニメを中心にメルヘンの世界を構築しています。しかし、その運営方法や顧客管理には極めて近代的な手法が使われています。すべてが予測の範囲、マクドナルドと同じく満足へと至る過程が計算可能であり予測可能であるわけです。そして私達がそのような環境を選好するようになってきていることもうかがい知ることができます。

テーマパークとオウム真理教

1995 年３月、東京の営団地下鉄で毒ガスを使ったテロ事件が発生し、5,500人もの被害者が出ました。このテロを起こしたのは新興宗教「オウム真理教」（現・アレフ）の教団メンバーであることが明らかとなり、警察は上九一色村の教団施設「サティアン」に対して強制捜査に踏み切りました。それまでもマスコミを通じて断片的な情報は入っていたとはいえ、強制捜査以降に明らかになったサティアンの全貌は世間に強い衝撃を与えました。無機質で極めて不衛生な無数の小部屋とそこに数多く貼られた教祖・麻原彰晃の写真、サティアンへの毒ガス攻撃に備えた巨大空調設備「コスモクリーナー」、世界最終戦争に備えた化学工場、そしてその中で「ヘッドギア」を頭につけて一心不乱に修行に没頭する信者達・・・。サティアンの光景を見て「虚構性」や「異質性」を感じた人達も少なくなかったと思います。

しかし、社会学者の中には、オウム真理教と私達の社会は「合わせ鏡」のような関係になっており、私達がオウムに対して抱いた虚構性や異質性は私達の社会の中にも内在していると指摘している人もいます。例えば大澤真幸は『虚構の時代の果て　オウムと世界最終戦争』（筑摩書房）という著書の中で次のように述べています。

1970年代−とりわけその後半−以降の虚構の時代とは、情報化され記号化された疑似現実（虚構）を構成し、差異化し、豊穣化し、さらに維持することへと、人々の行為が方向づけられているような段階である。「情報社会」、「脱産業社会」、「消費社会」等々と名付けられ、いくぶんニュアンスを違えながらさまざまな角度から分析されてきたのが、虚構の時代の下にある社会であった。

虚構の時代の黄金期は、1980年代である。虚構の時代は、見田宗介が指摘するように、たとえば「（東京）ディズニーランド」（1983年開園）によって象徴されよう。ディズニーランドは、慎重な配慮によって−たとえば入場者が自然に使用してしまう視線の配備を巧妙に計算に入れることで−外部の現実を徹底して排除しており、このことによって虚構の（幻想の）空間として自律している。ディズニーランドの興行的な成功は、日本社会が虚構の時代のただ中にあったことを示している。

さらに、同じく社会学者の吉見俊哉も次のように指摘しています。

現実とは、地域の人々との日常的なつきあいの中から発生してくるものではなかった。（中略）ディズニーランドが外部の現実に対して徹底的に閉じた自己完結的な空間であるのと同じように、波野村や上九一色村の教団施設からは、彼らの「解脱」や「救済」の物語と矛盾する外部の易化的な現実が入り込む可能性が最大限排除され、自己完結的なリアリティの整合性が保たれていったように見える。

サティアンと東京ディズニーランドの共通する傾向は、以下のように整理されるのではないでしょうか。

１．人間が人工的につくった虚構空間である
２．施設の中では外部（日常空間）の要素は徹底的に排除され自己完結性を持っている
３．ほぼ同時期に設立され（オウムの起源は1984年、ディズニーランドの開園は1983年）拡大の一途をたどった
４．これらの虚構空間は実態としては教義・科学技術・マニュアル・ルール・システムなどに高度に制御されて運営されているが、空間内にいる人々がそのことに違和感や不都合を感じることは少ない
５．むしろ虚構空間に自分の理想の楽園を志向している
６．虚構空間に対する日常からの直接の批判を観念的に寄せつけない（例えばディズニーランドを「しょせんは作り物」「商売」と言うと「夢がない」「発想が貧困」というまなざしで見られる）

もちろん、サティアンに集うオウム信者と、東京ディズニーランドに集う人々とを完全に同列に比較することはできません。またその空間の位相も大きく異なります（最大の違いは、東京ディズニーランドには１日の中に「時間的な終わり」があることでしょう）。しかし、ここで最も注目すべきは、「虚構の空間」がオウム信者においても私達の社会にとっても近年になって「強く要請されるようになった」ということです。さらにその要請された虚構世界は、日常世界よりもはるかに計算可能性や予測可能性に満ちた「制御された世界」であるのに、人々が自ら進んでそこに積極的な意味を見いだそうとしていることです。

今までのオウム事件分析では、オウム真理教信者の世界観におけるリアリティの欠如の要因として、専ら受験勉強やテレビゲーム・アニメなどが挙げられてきました。しかしそれだけでは、私達が虚構の世界を現実空間に再構築していることの分析を見落とすことになります。私達はなぜテーマパークを強く要請するようになったのか、その点についても含めて考えていくことが、リアリティが欠如した社会を分析していくカギとなるのではないでしょうか。